Anketa: Korisnička služba aviokompanije AI je dosadna
Fabrika svetla za prepreke visokog B,
Fabrika svetla za prepreke visoke A,
Dobavljači znakova za navođenje aerodroma,
niske cijene aerodromskih znakova navođenja,
Kina raskrsnica za rulnu stazu.
Civil Aviation Resources Network, 18. jula 2024.: Prema The Mirror-u, istraživanje koje je pokrenula britanska organizacija za prava potrošača Which?, pokazuje da korisnička usluga koju pružaju avio-kompanije i njihovi pomoćnici za umjetnu inteligenciju često razočaravaju ili čak razbjesnivaju, posebno kada rješavanje nekih naizgled jednostavnih zahtjeva, kao što su pravopisne ispravke informacija o rezervaciji ili upiti o prikladnosti za pasoš.
U ovoj anketi, istraživači su kontaktirali osam avio-kompanija putem telefona, e-pošte i online chata i postavili neke osnovne zahtjeve za uslugu, s ciljem procjene aspekata kao što su tačnost i brzina online usluga.
Istraživači su otkrili da online ćaskanje ponekad pruža dosadne usluge. WizzAirov chatbot je obećao istraživačima da će se povezati sa osobljem korisničke službe kako bi razgovarali na mreži, ali je na kraju korisnička služba bila zauzeta i više puta je sugerirala korisnicima da pričekaju i pokušaju ponovo. Ovaj proces je trajao 15 minuta, zbog čega su se istraživači osjećali bespomoćno.
U drugom procesu ćaskanja, WizzAirov robot je dao određene korake za promjenu imena, ali sam nije mogao izvršiti stvarnu modifikaciju, što ukazuje na ograničenja AI u stvarnim operacijama.
Nasuprot tome, EasyJet je demonstrirao uspješan slučaj robota koji rade zajedno s ljudskim korisničkim servisom. Kada se suočio s pravopisnom greškom u rezervaciji, EasyJetov robot ne samo da je usmjeravao korisnike kako da izvrše izmjene putem web stranice, već je i proaktivno prebacio korisnike na korisničku službu, koja je pomogla u dovršenju izmjene.
Komunikacija putem e-pošte također je otkrila probleme. Nekoliko avio-kompanija, uključujući WizzAir, odgovorilo je na mejlove sa nedostajućim ili beskorisnim informacijama. EasyJet, Tui i KLM su pokazali visoke stope odgovora i efikasnost.
Što se tiče telefonske službe za korisnike, iako su Tui i Vueling obezbijedili dežurne linije za pitanja vezana za rezervacije, Vueling je direktno spustio slušalicu na What? telefon tri od šest poziva, a Ryanairov automatski sistem je također imao istu situaciju.
Visoka cijena kontaktiranja WizzAira (1,45 funti po minuti) i široko rasprostranjeni rizik od prevare na platformi društvenih medija X čine da se kupci suočavaju s više prepreka kada traže pomoć.
Rocio Concha, direktor politike i publiciteta u Which?, naglasio je da, iako je istraživanje otkrilo neke uobičajene probleme koji muče putnike, veliki broj pritužbi zapravo pokazuje da je ovo samo vrh ledenog brega problema s korisničkim uslugama u cijeloj industriji. Ona je pozvala avio-kompanije da poboljšaju standarde usluga i osiguraju da putnici mogu brzo dobiti efikasna rješenja kada naiđu na probleme, i predložila da bi vlada trebala dati veća ovlaštenja regulatorima civilnog zrakoplovstva da preduzmu mjere poput direktnih kazni kada avio kompanije krše propise o zaštiti potrošača.
Glasnogovornik WizzAira je odgovorio da nije prihvatio rezultate ankete, vjerujući da metode istraživanja Who? nisu transparentne i da veličina uzorka nije dovoljna da predstavi njegovu veliku bazu kupaca, optužujući organizaciju da pokušava privući pažnju putem obmanjujuće informacije. Glasnogovornik Vuelinga rekao je da pojedinačni izazovi neće utjecati na ukupni kvalitet usluge i obećao je kontinuiranu optimizaciju procesa. Glasnogovornik Ryanair-a odbio je komentirati takozvanu "lažnu i netačnu anketu".
Anketa je još jednom izazvala široku raspravu o kvaliteti i transparentnosti usluga za korisnike avio-kompanija, naglašavajući izazov kako avio kompanije balansiraju automatizovane usluge sa humanizovanom brigom u digitalnom dobu.